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在品牌经营过程中无论是直营店还是加盟商都需要做好统一的品牌门店管理。比如总部对门店环境卫生、员工服务质量、货品质量等进行定期或不定期的巡检抽查以确保各门店保持统一标准。 以往传统巡店只能通过有纸质表格或微信汇报来完成。通常都是一边巡检一边做笔记登记一边和店长核对最后还要写巡店报告效率低下且有时制度「一刀切」十分不规范。 现在借助数字化巡店系统督导和门店人员只需在手机或者电脑前就可以操作并一边检查一边打分发现问题一键抓拍直至整个巡店任务「精细化」完成后台还可自动生成多维度巡店报告方便督导存档、汇报或是后续下发整改任务。 数字化、精细化门店巡检不仅能全方位地识别潜在问题提前防范各种隐患也有助于推进区总协作树立整体品牌形象打造良好的口碑。 01
门店为什么需要巡检 通常顾客到实体门店的逛店消费行为由多个消费关键时刻MOT构成。在鞋服门店中顾客的消费旅程可拆分为进店、逛店、试穿试戴、购买四大 MOT 落地场景。 对于品牌线下经营来说品质与服务是核心价值所在。门店巡检在其中扮演着重要角色 强化门店监督门店食品安全或是商品质量一旦出现问题被曝光将严重影响品牌口碑 价值定位标准化品质和服务是品牌经营的重心有时随着连锁加盟门店增多需要保证每家店的顾客体验一致 提高整体运营能力定期巡检机制是总部与门店的沟通桥梁有助于提高整体运营能力提升顾客满意度。 不同的行业出于不同的经营侧重点因此也有着不同巡检标准。 餐饮门店不允许出现卫生不规范、食材不新鲜等问题。因此餐饮行业的巡检体系需要及时发现并纠正潜在的食品安全隐患提供舒适干净的用餐环境和规范到位的服务品质确保顾客吃得放心、吃得开心。 零售门店需要时刻关注商品的陈列、质量、库存问题。门店陈列货架上是否存在过期、有质量问题的商品库存情况如何都需要严格监控避免不合格商品流入市场确保消费者权益。 鞋服门店则面临门店陈列布局是否合理、物料摆放是否规范、服务接待是否到位等问题。其中任何一个环节不规范都有可能影响顾客最终的买单。总部定期对这些方面进行监督和检查能够确保品牌门店形象的一致性同时为顾客提供高质量的接待服务提高门店销售业绩。 汽车门店涉及到车辆的销售、维修和保养等多个环节每个环节都关系到顾客的满意度和忠诚度。巡检可以帮助汽车行业门店及时发现并解决问题确保车辆的安全和性能。同时巡检还能监督员工的工作质量提高服务水平让顾客在购车和养车过程中感受到专业和信赖。 02
如何有效地执行巡检 那么巡检究竟应该怎么做以往人工的监督和检查往往存在较大的主观性所谓标准又应该如何定义与衡量 以餐饮门店为例通过数字化巡检系统可以打造高效且高质量的巡检体系真实有效地发现门店经营漏洞并及时得到解决与改进。 借助如 Whale SpaceSight 的 AI 门店数字化运营系统以下传统巡检流程可完成数字化升级实现流程优化及质效提升。 STEP 1 制定巡检标准和计划 制定巡检 SOP
基于行业的通用规范要求和品牌自身的标准总部确定合理的巡检内容。以餐饮门店的实际需求为例划定主要的巡检内容如下 规范巡检的执行质量
巡检执行力决定整个流程是否能够高效运行因此总部需要考虑各种可能影响巡检质量的因素确保各区各门店巡检的有效执行。 连锁门店一般分布全国各地总部管控难。如何确保督导在巡检过程中认真检查了巡检表内的项目、而不是浮于表面的形式主义此环节可以从巡检内容制定和规范巡检人员执行标准两个角度出发。 在制定巡检内容时除了详细的文字描述以外可上传符合规范的标准图片及视频将巡检标准具像化、可视化帮助督导理解避免出现漏查、误查情况。 同时针对重点考察的项目可以将这些点检项设置为红线项红线项一旦不合格则影响整个巡检的评分。 在规范人员执行标准上通过规定最小巡检时长督导在巡检时必须巡检超过 X 分钟才能提交巡检表可以避免督导为了敷衍而随便巡检一分钟就了事的情况。而通过超时关闭任务的设置可以督促员工积极执行巡检任务同时针对多次超时未巡检的员工也将影响其绩效评分。 同时为确保地区负责人或总部能够掌握各门店的实际表现情况总部可对图像来源进行设置。比如针对线上巡检要求仅使用实时的截图 / 录屏针对现场巡检要求仅使用现场拍摄的图频避免使用过往历史图敷衍、冒充的情况。此外水印相机也能保障巡检内容的真实性和实时性。 确保任务高效下发
连锁品牌旗下数百家甚至数千家门店每次下发的任务数量庞大在下发任务时如何实现任务的高效下发、以及准确下发到对应的门店手里也是影响巡检流程效率的重要因素。 针对巡检次数频繁且巡检内容不会频繁变化的巡检任务可使用具有定时功能的循环任务功能设定好循环方式和循环有效期由系统实现一次性自动派发。 而针对指定任务的批量下发可在执行维度下设定「角色」督导 / 店长基于每位督导都有自己负责的门店范围则生效组合下会自动筛选出对应的门店无需再人为去查找提升任务派发效率。 除了以上这些固定的定期巡检任务以外总部还可以随机进行抽检任务来考察门店的运营质量比如针对杭州余杭区门店考查其菜品制作是否符合规范要求。 针对这类时效性任务目的是为了高效获取反馈结果执行人可以是门店的任意员工。那么可在执行维度下选择「空间」通过过滤条件筛选出「地域标签」为余杭的门店同时在角色中多选与任务相关联的角色店长 / 厨师长即可。 STEP 2 执行巡检并反馈问题 连锁品牌门店众多一名督导可管理的门店数量有限。为了确保门店巡检的效率和质量品牌可构建「门店自检 - 督导巡检 - 总部抽检」层级化巡检体系多维度全面覆盖门店巡检内容让标准化执行到位。 门店自检
作为品牌巡检工作的基础构成部分频次可定为每日 1 次检查表由总部统一制定与下发由门店店长负责检查门店的基础检查项目是否符合品牌制定的规范以确保门店日常运营的合规性。 丨Tips通过 SpaceSight 的「循环任务」和「指定角色」功能实现周期性的批量下发减少重复性操作。 督导巡检
可使用线上 现场巡检两种模式相结合——督导每月定期去管辖区的门店进行现场巡检反馈问题并予以整改指导或是通过线上巡检进行门店日常运营的监督减少不必要的交通成本实现一人多门店的低成本高效管理模式。 丨Tips可以通过 SpaceSight 的限制图片来源、水印相机等功能来规范督导的巡检行为。 总部抽检
由总部发起抽查式巡检任务可针对上个周期门店表现不好的检查项发起巡检任务抽查门店在整改后是否再犯同样问题。 丨Tips直接通过「点检项」发起任务无需再额外去做检查表里的几百条项目。 另外碎片化的操作工具会影响督导巡检的效率同时也会导致数据、信息同步不及时而人工的介入如手动统计、分析等则容易出错、漏掉。 因此在完成「层级化巡检」之后还需实现「任务下发 - 任务执行 - 问题反馈」一站式闭环式操作。 督导收到巡检任务
督导需要提前了解门店历史巡检记录从而掌握本次巡检的侧重点。通过数字化巡检系统可在巡检页面直接通过标签高亮门店过往不合格项让督导快速掌握门店近况节省准备时间。 巡检任务执行
以往督导需要针对检查表中的点检项逐条打分并上传打分依据如现场拍摄的照片而现在可以直接针对点检项进行评分、拍照无需现场拍摄完照片以后再对着表格逐条打分。 巡检结果上报
完成巡检以后督导需要总结巡检结果并交由上级自动生成的巡检报告可直观展示门店表现情况无需再由人为统计且便于问题查找和溯源。 巡改学一体
针对巡检中发现的问题督导可以在线下发任务随时在线检查整改进度、质量在线进行审核。同时为确保整改一步到位还可通过关联问题项和门店内部培训资料让门店先学后改保证整改质量。 STEP 3 巡检数据支撑门店运营决策 完成巡检执行后品牌总部需要统计门店常见问题以及门店的考核情况通过数据验证反向推动门店有效整改。 通过 SpaceSight 巡检数据报告自动生成管理层可直接掌握门店巡检信息借助多维度数据进一步优化门店运营有效支撑品牌业务决策。 那么如何利用并有效分析这些数据真正有效落地门店的规范化运营我们下一次将继续探讨敬请期待。
