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过程Process是一系列相互关联的活动将输入转化为输出我们习惯于用 X 来表示输入用 Y 来表示输出就如下图一样。在产品服务质量形成过程中过程被视为质量管理的基础。过去早就有基于过程控制与管理来确保产品质量的观点。 过程管理思维的发展
20世纪30年代休哈特提出的SPC统计过程控制就是通过监视和控制产品制造过程以确保过程的稳定性从而保证产品质量的。SPC通过收集和分析过程数据以便及时采取纠正措施以减少过程变异提高产品的一致性和稳定性。这种过程控制和管理的方法被广泛应用于各个行业以提高产品质量并满足客户的需求和期望。
到了20世纪中叶人们逐渐认识到产品质量受到许多环节的影响不仅仅是产品制造过程。设计过程也具有重要的影响因素。在这方面田口玄一提出了三段设计法而赤尾洋二博士则提出了QFD质量功能展开理论。 随后费根保姆引入了全面质量管理TQM拓展了人们对过程的认识。TQM将影响产品质量的过程范围扩大到企业的所有业务过程而不仅仅局限于生产过程。这意味着过程的概念不再局限于生产环节还包括各种辅助过程。现代质量管理更加强调过程的重要性将企业的所有活动都视为过程并对其进行系统化管理这就是过程管理的理念。通过过程管理企业可以更好地控制和改进其各个环节以提高产品质量和客户满意度。
过程管理是一种改进企业业绩的结构化方法它不只是改进个别过程还能改善企业的整体管理水平。它强调从总体上对业务过程进行系统思考、严密设计而不是着眼于某一个单一的过程或任务点。过程管理已成为现代质量管理的一个基本信条。
过程管理与ISO9001和六西格玛的关系
过程管理思维是六西格玛和ISO 9001中的共同关注点。在六西格玛中过程管理是企业运营的一个有机组成部分。它要求对过程进行书面描述并实行从“头”到“尾”的管理以确保关键过程的跨部门管理。通过对相互关联的过程进行理解、分析和管理可以创建一个连贯的系统提高组织目标的效率和有效性。
与此类似ISO 9001也强调过程导向。ISO 9001要求组织建立有效的质量管理体系其中过程是核心要素之一。它要求组织清晰界定顾客的需求并将其转化为可实现的过程。通过将组织内的各个环节和活动作为过程进行定义和管理ISO 9001可以帮助组织实现对产品和服务质量的持续改进。 过程管理不仅着眼于单一过程的管理更强调从总体上对所有业务过程进行系统思考。优思学院认为这种对过程系统考量的结果是一方面使组织能辨识出那些影响顾客满意和忠诚的核心或关键流程并加以重点管理和控制另一方面使组织能对整个过程从总体上进行优化设计简化复杂过程、优化秩序排列以重组过程网络而使过程的运作更加和谐、关系更加简明、资源利用更加有效。
让六西格玛成为企业的过程管理实践
优思学院把过程改善看成是对业绩有重大改善的管理实践之一强化对过程的管理将导致组织业绩的大幅度改善。很多企业证实减少过程波动能确保过程输出结果的一致性而减少返修和废品率这也就是六西格玛的基础理念。
