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2017年3月应移动事业群智能营销平台项目管理部负责人邀请我开始支持智能营销平台CRM团队。智能营销平台是阿里文娱广告团队是阿里巴巴淘外变现的主力军。CRM团队负责开发和维护CRM系统。CRM系统服务于销售和代理商串起商机管理、客户开发、合同管理、风控审核、账户管理、财务结算等业务链条。CRM系统的质量和交付速度直接影响销售和代理商服务广告主的效率和体验。
3月初我访谈了销售、产品、开发、测试等团队核心成员并观察了团队的周会、站会和需求讨论会。当时团队的目标是在3月25日交付框架合同功能主要工作围绕框架合同功能开展。根据访谈内容梳理出框架合同项目研发过程的时间线如下 从图中可以看出这个项目基本按照瀑布模式推进开发2个月后整体提测测试1个月后一次性发布。开发2个多月后业务方才有机会试用产品并给出反馈。
这个项目暴露了瀑布模式的弊端
1.接力棒的协作模式带来信息差 瀑布模式下业务、产品、研发三方很少共同参与讨论。需求如同接力棒从业务方传递给产品经理再从产品经理传递给研发团队。信息每经过一次传递都有损失业务方、研发团队得到的大部分是二手信息产品经理成为团队沟通的瓶颈业务方和研发团队直接讨论可以解决的问题要经过两轮甚至多轮沟通才能达成共识业务方和研发团队缺乏相互理解研发团队不了解需求背后真正的业务诉求业务方不了解技术方案背后的权衡。
2.难以响应变化
瀑布模式下所有的需求分析和设计工作在开发前完成并假设需求不会改变研发过程只需遵循最初的项目计划和范围。实际项目中变化在所难免。 即使再多花一倍的时间评审需求和制定项目计划也无法预见所有的变化。事实也正如此框架合同项目中业务方组织结构调整客户URL与销售的映射关系发生变化原有的设计无法兼容这种变化已实现的功能需要重新设计。正如何勉老师在《精益产品开发》所说“希望一开始就能设定完整和正确的需求这对软件产品越来越不可能因为用户也不知道或说不清楚自己想要什么。事实上对需求的发掘和理解应该是一个持续的过程需要不断地反馈。”
3.很迟才得到用户反馈
瀑布模式下所有的产出在项目末期交付项目的风险也累计到最后项目过程中没有机会验证假设和得到真实反馈。框架合同项目中业务方在3月初才第一次试用产品此时距离发布时间不到两周反馈的大部分问题在发布前来不及修改。3月底发布后产品功能持续迭代了数月才达到业务方的期待。
CRM团队深受其痛团队的诉求主要有
1.业务、产品、研发密切协作作为一个团队为共同的目标努力。 2.缩短需求交付时长贴合业务需要完善CRM系统。
改进方案和落地实施
结合团队的诉求和CRM团队的实际情况与智能营销平台业务、产品、研发、项目管理负责人沟通后确定了改进方案。改进方案聚焦于两点
1. 组建One Team促进跨部门协作
One Team由业务、产品、研发核心成员组成后来又加入了负责产品落地的运营同学。 One Team负责制定季度产品规划。以往各职能部门分头组织季度规划业务、产品、研发的目标可能有偏差执行过程中容易对需求优先级产生分歧。One Team成立后成员共同制定季度规划。目标对齐后团队的工作围绕季度规划展开对需求优先级容易达成共识。看一下CRM KA的例子 产品路线图 2018财年Q1的季度规划执行情况 One Team召开双周会会议有3个固定议题
回顾上个迭代已发布功能的用户反馈同步当前迭代的进展梳理下个迭代的核心需求。
通过One Team双周会串起了需求反馈环。大家不再局限于部门和角色分工快速同步信息迅速解决问题。以前用户反馈的问题在部门间层层流转可能几个月才解决现在双周会上大家商量一下方案立即排期解决。 2. 向迭代模式转型缩短需求交付时长
One Team成员商议后在月迭代和双周迭代之间选择了更有挑战的双周迭代。
从瀑布模式向迭代模式转型有两个关键的实践拆分需求和建立节奏。
拆分需求是小步迭代的前提对于刚刚转型到双周迭代的团队我们没有一刀切。进入研发环节前需求最好拆分到1周内可以提测的粒度以便在一个迭代内发布。如果需求确实难以拆分也可以跨迭代交付。同时我们会关注需求的开发时长以此衡量需求的粒度。期待随着实践的深入越来越多的需求可以在一个迭代内发布。
需求拆分采用用户故事地图方法对于一个复杂的大需求按照用户在特定场景下要解决的问题切分出用户旅程每次发布尽量交付一个完整的用户旅程。一般会按照从简单到复杂的顺序先实现MVPMinimum Viable Product交付一个最简单的用户旅程。在此基础上不断丰富和完善逐步实现附加功能和定制功能。以下是一个需求拆分的实例其中“普遍品专询价”和“普通品专合同”组成了一个MVP。 对敏捷开发有个普遍的误解敏捷就是快需求没定义清楚就急于开工。事实上这么做往往得不偿失。正如Marco Behler所说程序员的生产力始于“恰当的需求”。 为了减少研发过程的返工和浪费需求进入研发前要符合准入标准DoRDefinition of Ready发布前要符合准出标准DoDDefinition of Done)。需求发布后产品经理会观测埋点数据业务和运营会搜集用户反馈。One Team会上大家根据用户反馈决定下一步的改进和优化。 迭代活动有节奏地进行迭代才能有序运转。One Team成员商议后一致同意尝试如下的节奏 从图中可以看出本迭代的开发测试与下迭代的需求分析并发进行这样可以最大限度地减少研发环节的等待。代价是部分开发和测试同学要投入一些精力梳理下个迭代的需求例如评估技术可行性、澄清验收标准。大部分的需求梳理工作在One Team双周会上进行如果双周会上发现一些待确认的问题会记录下来并由专人负责跟进。 迭代第一天研发团队按照优先级把符合准入标准的需求拉入迭代做初步的设计和估算。根据估算做出严肃的承诺并制定研发计划 从图中可以看出为了降低风险和分散压力团队尽量做到小批量逐步提测。提测前测试同学会设计好测试用例提测时开发同学要跑通P0、P1测试用例。测试同学验证基本功能可用立即邀请产品经理和业务同学试用以便尽快发现体验问题。功能发布前业务方验收即将发布的版本业务验收通过后才可以发布。 在确定节奏的同时我们对迭代活动的产出、责任人、截止日期做了明确约定。大家分工协作迭代很快有序运转起来 为了增加透明性我们用工作流描述需求状态的流转 用看板跟踪需求的状态 效果评估
1.One Team机制促进跨部门协作
业务、产品、研发之间曾经相互埋怨业务觉得交付的功能不是最需要的急需的功能反而没给做研发觉得辛苦做出来的功能没人用非常冤产品夹在中间两头受气。
One Team机制落地后大家综合权衡业务价值、技术风险、人员情况、外部依赖、投入产出比等相关因素一起决定需求优先级。即便最初大家的意见不一致通过开诚布公的讨论对最后的结论也能够认可并积极推进执行。CRM SME双周会上产品经理预先准备了一些产品优化需求。业务方提出目前更需要看到数据报表。大家迅速达成共识数据报表是最高优先级产品优化需求靠后。
CRM产品团队季度总结时CRM KA的产品经理和业务接口人表示One Team机制建立以来跑通了业务需求从提出到上线后反馈的大闭环业务、产品、研发有序协作接下来会把这个机制顺利地运转下去。
CRM SME的业务接口人在邮件中提到“目前中小CRM的产品工作在正常有序推进项目进行的同时也在积极进行存量需求的消化”并感谢团队付出的努力。
智能营销平台的技术负责人高度评价One Team机制“不仅提升了团队的开发效率也提升了团队的沟通效率”。
One Team成员在持续的协作中增进了信任和了解研发更了解业务业务也更体谅研发。以下是两个具体的例子 2.双周迭代缩短需求交付时长
CRM团队的所有需求都在Aone中跟踪团队在站会上更新需求状态根据需求状态流转生成的统计图表能够反映真实情况。
双周迭代的首要目标是缩短需求交付时长。结合这个目标我们主要关注2个指标开发时长和从开发到发布的交付时长。需求拆分得越小开发时长越短越适合迭代开发。交付时长越短研发团队的适应性越好。业务需要时团队能够迅速实现需求并交付到用户手里。
CRM KA团队从6月中开始尝试双周迭代开发时长和交付时长的周移动平均值如下 从图中可以看出开发时长从12天缩短到6天以下说明需求拆分得更小了。交付时长基本都在20天以内唯一的例外是7月31日至8月6日一周。原因是这部分功能要跟关联方同步上线CRM KA团队完成了开发测试后等待两周才与关联方联调上线。 值得一提的是在向双周迭代转型的过程中CRM团队保持了很高的质量水准无论是提测质量、线上质量还是缺陷修复速度都达到了集团领先水平。 更短的交付时长、更频密地交付功能有利于快速验证假设、交付价值、响应变化。以业务方急需的数据报表为例CRM团队把55个业务指标按照优先级分批交付确保每两周都交付一些报表缩短了业务方的等待时间贴合业务方的反馈快速调整和优化赢得了业务方的高度肯定。
应对挑战
在人力有限的情况下如何以最快的速度、最低的成本迅速满足业务发展的需要是CRM团队在未来一段时间内面临的最大挑战。One Team和双周迭代的实践为团队通力协作、小步快跑、持续改进奠定了基础未来继续深化敏捷实践能够获得更大的收益。
1. 聚焦于持续快速交付业务价值
相比于交付更多功能我们更应关注为业务带来了多大价值。从众多的需求中如何发掘提炼出业务价值最高的需求在多种解决方案中如何找到最佳迭代路线优先解决业务痛点把80/20原则发挥到极致我们就有机会以小博大为业务发展赢得更多机遇。要做到这一点需要我们善于取舍相比于决定做什么更重要的是决定不做什么。相比于一次性交付一个大而全的解决方案更合理的是先实现一个小而轻的方案满足核心用户的核心诉求迅速交付给用户使用基于真实的用户反馈迭代优化。
2. 用技术手段提高生产率
相比于项目结束时一次性发布每两周都发布的确会带来额外的发布成本例如回归测试的成本、部署上线的成本。为了获得双周迭代带来的灵活性我们要想办法不断降低发布成本直至发布变得如此容易以至于我们完全可以忽略发布成本。这正是持续集成、持续部署等敏捷工程实践解决的问题。
持续部署流水线能够实现从代码提交到单元测试、静态扫描、编译、打包、部署、测试、发布全流程的自动化。把一切重复的工作交给机器解放工程师去做更有创造性的工作是提升效率的根本之道。CRM测试团队已经实现部分自动化测试也有自动编译打包的Jenkins job再努力一步完全可以实现持续集成、甚至持续部署。智能营销平台测试团队已经在朝着这个方向努力这是非常有价值的工作。如果研发同学也加入进来大家齐心协力相信很快就有成果。
总结
通过One Team机制业务、产品、研发间增进了信任和了解彼此协作更顺畅。
通过拆分需求和有节奏的短迭代CRM团队从瀑布开发模式比较顺利地转型到了迭代开发模式。发布频率从数月一次变为两周数次基本做到6天以内提测20天以内发布。更可喜的是在转型过程中团队保持了高质量。
研发团队持续快速交付业务急需的功能得到了业务团队的高度认可。
转自《敏捷开发你真的做对了吗阿里文娱广告团队敏捷实践总结》
