广州从化网站建设,wordpress防止并发数,ppt模板免费下载 素材软件,建设网店网站我们平时生活中打个滴滴、叫个外卖#xff0c;都会让做星级评价#xff0c;就算去银行办业务#xff0c;也会让按个按钮#xff0c;对窗口的服务做个评价…… 再问一个问题#xff1a;客户满意了#xff0c;您的生意就一定好吗#xff1f; 一、满意度#xff1a;质量监…我们平时生活中打个滴滴、叫个外卖都会让做星级评价就算去银行办业务也会让按个按钮对窗口的服务做个评价…… 再问一个问题客户满意了您的生意就一定好吗 一、满意度质量监控
2018年长安福特在主流车细分市场的满意度测评中拿下了五星评级位居榜首。但当年销量只有23万辆都赶不上排在满意度榜尾的吉利汽车。
这就回答了我刚才的问题满意度高≠生意好。
这是一个消极控制指标就是说我没做到这些你不会满意我都做到了这些你也未必会满意。
满意度只能完成一件事那就是完成质量监控。不过关的地方及时去修正。只不过这个监控是从用户端去完成的尤其是对服务型企业。
细心的人会发现满意度调查不仅仅是打分评级它还有几个具体指标
比如打车让你做了整体评分后还有几个具体细节让你选如车内整洁、驾驶平稳、司机服务态度等等。
只要你勾选了企业就知道我们哪方面做得好哪方面还需要改进很直接的反馈。
满意度调查会有一套完整的指标一般是“一个总体满意度几个具体指标的细节满意度”。
但满意度调查有一定的局限性它只能反映客户的态度而客户态度≠客户行为。
你的产品做得好用户也满意但不等于他会买。
满意度只能看出产品和服务的好坏如果想知道产品销售未来是否可持续增长那就得把指标再往前推一步去关注另一个指标忠诚度。
二、忠诚度增长预测
很多人以为忠诚度是对产品或品牌精神上的忠实程度就是我心里认准你了不改了。
那你就被它的字面意思给骗了。
忠诚度说的不是精神上的忠诚而是客户行为上的忠诚。
忠诚度在国际上有个通用标准叫NPSNet Promoter Score净推荐值有多少人会把你的产品推荐给别人。
所以净推荐值才是忠诚度。 NPS的调查你可能也遇到过比如“在0到10分之间您有多大可能向朋友推荐我们的产品或服务”如果你说“不推荐”他还会问你“为什么不推荐”
回答9或10分就是推荐者。
回答0到6分就是批评者。
回答7或8分就是中立者。
推荐人数比例 - 批评的人数比例 企业的NPS值。
NPS值是从-100到100。
得分≥0被认为是“好”50分被认为是“优秀”80分被认为是“世界级” 。 NPS能识别出是什么影响了用户的重复购买或者推荐购买的决定帮助企业及时采取增强购买行为的改善动作。
比如中国厨具的两个高端品牌“方太”和“老板”。
方太有一个100多号人的用户体验管理部门每天就是打电话问顾客一个问题“你会不会把方太推荐给别人如果不会为什么” 只要有用户提到了不推荐的原因产品部门要立即跟进去做改善。
比如如果客户给了0分可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、售后服务不好等。不管是哪种反馈你都可以利用这些信息去改进。
但也有人会问为什么我的NPS分数已经做到很高了业绩却没见起色
那是因为NPS作为一个先行指标它只能告诉你未来可能会发生什么事而不是结果。
NPS高只能说明一定阶段里你的增长性会很好。
NPS只是企业在平稳时期的预测但企业在发展过程中会遇到各种危机、问题、负面新闻等等当出现这些问题的时候你在用户心里还能坚挺吗
三、心理承诺鉴定品牌竞争力的
心理承诺率。跟忠诚度的研究方法差不多它是通过让客户回答四个问题计算出一个数值。
1.你对这个品牌有多满意15分。这是看你多大程度上满足了客户的需求。
2.你很关注这个品牌吗15分。这是看客户对品牌的重视程度如果重视这种关系就会忍受不满修补关系。
3.其他同类品牌对你有多少吸引力15分。这是看流失的可能性。
4.如果买不到这个品牌你会若有所失吗15分。这是看客户如果被迫更换品牌的话他的矛盾心理有多大。
如果客户只对第三个问题“其他品牌对你的吸引力”的回答是偏负向的其他都是偏正向的我们就说这是一个具备心理承诺的用户。
有心理承诺的客户 ÷ 总客户数 一个品牌的客户心理承诺率。
那它跟满意度和忠诚度有什么区别呢它不是看客户满不满意也不是看客户愿不愿意再次购买或推荐。它是看客户是否真的爱你。
有人会认为只要客户买我的东西不就行了为什么要他爱我
我是移动18年的老客户了表面上我比较满意也很忠诚因为我的社交关系、银行、网络信息都被绑定在上面了但这不代表“携号转网技术”到来的时候我还会选择移动。
假如一个企业的忠诚客户里有50%的人没有心理承诺。就说明虽然这个企业拥有这50%的客户但也最容易失去这50%的客户。一旦他们有了更好的选择或者当你遭遇负面危机的时候他们就会转身离开。这才是一个品牌的灾难。
看一个品牌到底有没有吸引力和竞争力就必须参考这个心理承诺率指标。
多年前有人研究过洗发水行业结果发现海飞丝的市场渗透率是58%心理承诺率是0.45而舒蕾洗发水的市场渗透率是44%但心理承诺率是0.52。
也就是说海飞丝虽然拥有更多的顾客但失去顾客的可能性也很高。对比下来单就品牌竞争力来说舒蕾反而比海飞丝强。
大多数企业都把资源一股脑地投在了满意度调查上。以为只要这个指标做得漂亮就代表客户跟企业的关系很好只要关系好他的生意就错不了。这是一个误区。
当你想了解用户是怎么看你的时候你得知道这里面其实包含了三件事儿满意度、忠诚度和心理承诺。
满意度只能完成产品或服务的质量监控任务忠诚度则给你提供了一条管理线索提示你未来的销售增长是不是乐观而心理承诺才是判断用户和企业关系的终极指标从基业长青的角度看它应该是每个企业都要去追求的一个最高目标。
上面围绕如何判断客户对企业是不是真的满意铺垫了这么多也是时候引出OKCC 的AI机器人系统了很多人以为OKCC机器人只能做群呼其实不然不论是OKCC的AI机器人还是同行的AI机器人都可以围绕这三个指标来做相应的话术做调查问卷。
1、 用AI机器人去调研客户满意度完善产品和服务。
2、 用AI机器人去筛选推荐者和批评者得出NPS值。
3、 用AI机器人调研客户心理承诺率的几个系数从而得出客户心率承诺率比例建立判断客户和企业关系的终极指标。
