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企业随着业务的蓬勃发展#xff0c;所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长#xff0c;办公场地、办公环境等要求也越来越高。 可是该企业的IT部门人员短缺#xff0c;对IT管理还处于被动的“救火”阶段#xff0c;每天至少15个突发故障#xff0c;故障…习题一
企业随着业务的蓬勃发展所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长办公场地、办公环境等要求也越来越高。 可是该企业的IT部门人员短缺对IT管理还处于被动的“救火”阶段每天至少15个突发故障故障响应率不足60%解决率还不到50%IT支持人员又是老员工居多难于管理制定的规章制度还是3年前的组织结构早已进行了调整管理职责也已经有了新的变更用户的需求与日俱增基础架构亟待游湖。随着这些困难的逐渐显露IT部门决定选择运维服务供应商将部分运维工作外包。 A公司负责该企业的运维工作需要对业务管理、客户关系、供应商关系、第三方关系进行管理。
1请指出客户关系管理有哪些内容6分
①定期沟通
②日常沟通
③投诉管理
④表扬管理
⑤满意度调查
⑥增值服务
2作为系统规划与管理师想通过增值服务保持客户对服务的认可和感知。增值服务可以随意选择吗如果不能请写出选择增值服务的原则。10分
不可以随意选择
增值服务的原则
①不能影响现有协议约定的服务内容
②增值服务贴合客户需要
③增值服务投入在可接受的范围内
④本身有能力对增值服务内容进行引申 3随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全IT服务外包迎来了快速发展的局面。IT服务外包给企业带来的收益有哪些8分
①成本效益
②效率提升
③降低风险
④专注于主营业务
⑤管理简单
⑥提升满意度 习题二
阅读下列说明回答问题1至问题4将解答填入答题纸的对应栏内。
A公司运维部承担园内大型银行及保险公司和运维服务。王伟作为运营部经理并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95、投诉总数不超过5次”的目标。
运维部下设系统组网络组、软件组三个小组组员均由资源技术人员担任。分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维以及数据库、中间件等系统软件的运维包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
随着客户需求的不断增加需要不断对软硬件进行升级。A公司需要对服务系统的软件、硬件、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析找出不足提供措施制订解决方案。 1在IT服务运营过程中作为系统规划与管理师要与政府、资质认证企业等第三方保持良好关系。请指出维护第三方关系管理的活动有哪些10分
①定期沟通
②日常沟通
③信息收集分享
④第三方关系协调
⑤配合支持第三方工作 2针对需求调研要了解客户需求的层次。请指出客户的需要和真正追求的价值。8分
①表述的需求客户直接说出的需求
②真正的需求客户实际期望的需求
③为表明的需求客户期待的需求
④令人愉快的需求客户期待的精细
⑥客户的期望
3请判断以下有关持续改进的描述是否正确填写在答题纸的对应栏内正确的选项填写“✓”不正确的选项填写“X” 1服务相关关系人多服务需求多样化属于供应商关系管理风险。
2系统规划与管理师是争议处理的第一人需要提前约定与供应商的争议处理方式。
3IT服务运营管理分为启动准备、调研交流、能力展示、服务达成四个阶段。
4IT服务核算基于预算进行便于形成资金使用计划。
5我国企业外包需求从被动向主动转变。 答案×√√
